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    EAP服務
    1、什么是EAP
      EAP(Employee Assistance Program)即員工幫助計劃,是企業組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目;通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議,提供專業指導、培訓和咨詢,幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題,提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之,EAP是企業用于管理和解決員工個人問題,從而提高員工與企業績效的有效機制。
      EAP服務通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事/客戶關系、迅速適應新的環境、克服不良嗜好等,使企業在節省招聘費用、節省培訓開支、減少錯誤解聘、提高組織的公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進生產管理等方面獲得很大收益。
      員工幫助計劃的核心是透過對員工深層的關懷來提升他們“心的力量”,促進員工們“新的成長”。
      完整的EAP包括:壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內容。具體地說,可以分成三個部分:第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理,即減少或消除不適當的管理和環境因素;第二是處理壓力所造成的反應,即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導;第三,改變個體自身的弱點,即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。
      全球經濟一體化進程的加速和現代信息技術的迅猛發展,使企業面臨諸多的不確定因素,以變化應萬變成為企業的唯一選擇!企業在機構設置、薪酬方案的調整,以及裁員,這在很大程度上將影響到員工潛在心理問題及有可能導致的沖突危機。
       用EAP來調整所有人的心態、生態、形態和狀態,堪稱萬全之策。

    2、“企業EAP模式”
      心理健康狀況測查:由專業人員采用專業的心理健康調查方法與測試軟件評估員工心理生活的質量現狀,分析導致問題產生的原因,確定傾向性的心理問題和重點心理幫助與干預對象。并根據員工心理狀況提出管理改進與文化創新建議。
      職業心理專題培訓:通過職業心理健康、壓力管理、挫折應對、積極情緒、職業倦怠、工作與生活平衡、管理者培訓等系列專題,幫助員工掌握提高心理素質、保持心理健康的基本方法和技巧;幫助企業管理者掌握對員工進行心理干預的技術,通過適當的方式協助員工解決心理困擾。
      員工團體心理輔導:對于效能低下、團體組織氣氛問題突出的二級、三級部門、基層團隊,以及重要部門關鍵職位員工,提供針對性解決問題方案,并通過“團體(小組)輔導”方式,提供專業幫助。
      員工個體心理咨詢:對于受心理問題長期困擾的員工,采用專業化的技術設置,提供熱線咨詢、網絡視頻咨詢、異地咨詢面談服務。對處于心理疾病狀態的員工,提供心理治療服務。對組織重要管理人員提供“企業家心理健康顧問”或“管理者助手”支持。
      員工家屬心理輔導:針對員工個人情感生活和家庭生活存在的問題,開展一系列涉及“婚戀、情感、家庭、子女”問題的團體輔導、個體咨詢與家庭治療。解除困擾員工職業的后顧之憂。
      效果評估:在項目進行各階段和項目結束時,分別提供階段性評估和總體評估報告,幫助管理者及時了解員工幫助計劃的實施效果,也為組織改善和提高管理水平提供心理依據。

    3、世界EAP的發展
      EAP起始于上個世紀50年代,最初的對象是二戰老兵,直到70年代,它才開始應用于企業。1971年,在美國洛杉磯成立了一個EAP的專業組織,即現在國際EAP協會的前身。在美國,EAP的發展與70年代的酗酒和藥物濫用問題是密切相關的,當時這些問題產生的影響是員工生產效率的降低。進步組織很快采用了EAP,作為勞動力項目,在獲得了突出的結果之后,企業組織對EAP的興趣更大了。到了80年代,EAP組織建立了CEAP協會,開創了EAP咨詢師這一職業。作為一名專業的EAP工作者,CEAP需要達到EAP組織設定的標準。最重要的是對一些特定信息的保密。到2002年CEAP已經有6,200多名會員和103個分會。大部份分會都在美國境內,還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年,日本分會也成立了-這是CEAP在亞洲的第一個代表組織。
      目前世界500強中,有90%以上建立了EAP。美國有將近四分之一企業的員工享受EAP服務。經過幾十年發展,EAP的服務模式和內容包含有:工作壓力、心理健康、災難事件、職業生涯困擾、婚姻家庭問題、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等,全方位幫助員工解決個人問題。

    4、EAP在中國的發展
      EAP核心內容是通過向一個企業或組織機構內的員工提供關注個人心理和行為健康(在國外通常的說法是精神健康,即Mental Health)的各種服務來達到提升他們的個人生活質量和工作績效,從而使員工個人和組織都能夠收益。
      事實上,在中國的企業很早就有關注員工身心健康意識,尤其是在最近的20年來,開始強調用行為科學的方法關注員工管理問題和思想政治工作科學化等。另外,隨著中國心理咨詢業的發展并開始走出校園,企業員工的心理健康和衛生問題也逐漸受到重視。
      但是,采用EAP模式來關注員工職業心理健康和組織發展只是在最近的4-5年內才開始的,主要是首先從在國內的大型外資企業中開始流行起來。隨著中國改革開放的深入發展,吸引了越來越多的外資企業在中國的投資,設立分支機構,同時帶來包括EAP在內的各種現代管理理念和方法。
      另一方面,EAP在西方國家發展了二、三十年后,隨著全球經濟一體化的步伐,也開始了對EAP全球化的關注。作為全球經濟發展的一支獨秀,中國這片經濟發展的熱土自然受到全世界的青睞。EAP登陸中國成了一個必然的結果。
      在這種背景下,諸如“惠普”、“摩托羅拉”、“思科”、“阿爾卡特”、“諾基亞”、“愛立信”、“北電網絡”、“可口可樂”、“杜邦”、“寶潔”和“亨斯曼”等一大批外商投資企業,尤其是IT行業的外企紛紛開始啟動它們在中國境內的EAP項目。雖然,一些外企采用內部的EAP服務模式,即由公司內部的EAP專門人員來提供或協調相關的服務,但是為了絕對保障員工的個人隱私性,大多數企業采用的是由外部專業機構來提供EAP服務的模式。國外的EAP服務機構也因此開始進入中國市場。如在亞太地區比較活躍的澳大利亞國際心理服務有限公司等。有的EAP服務公司采用諸如電話等遠程服務方式直接從國外向在中國境內的員工提供服務。
      但在中國境內接受EAP服務的對象除了少數的外籍員工外,絕大多數是中國的本地員工。由于文化背景、員工的觀念或意識等的差異,面向本地員工的EAP服務內容和方式需要進行必要的調整。其中的一個非常重要的因素是必須由本地的專業人員來向本地員工提供相關的服務。
      因此,一些本地的EAP服務機構也相繼出現,并且一些本地企業也開始使用EAP或相關的服務。如聯想集團、中國國家開發銀行和上海大眾集團等。
      相信隨著本地企業的對員工關注的日益加強,相關的意識或理念越來越清晰,加上各類專業服務機構的推動和來自本地高校和研究單位的支持等,中國本地的EAP行業會變得日趨成熟,EAP也會成為向企業員工提供的一種非常普及的服務。

    5、 EAP的分類
      根據實施時間長短——分為長期EAP和短期EAP。
      EAP作為一個系統項目,應該是長期實施,持續幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業只在某種特定狀況下才實施員工幫助,比如并購過程中由于業務再造、角色變換、企業文化沖突等導致壓力和情緒問題;裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態;又如空難等災難性事件,部分員工的不幸會導致企業內悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時間相對較短的員工幫助能幫助企業順利渡過一些特殊階段。
      根據服務提供者——分為內部EAP和外部EAP。
      內部EAP是建立在企業內部,配置專門機構或人員,為員工提供服務。比較大型和成熟的企業會建立內部EAP,而且由企業內部機構和人員實施,更貼近和了解企業及員工的情況,因而能更及時有效地發現和解決問題。
      外部EAP由外部專業EAP服務機構操作。企業需要與服務機構簽訂合同,并安排1-2名EAP專員負責聯絡和配合。
      一般而言,內部EAP比外部EAP更節省成本,但在員工由于心理敏感和保密需求,對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專業EAP服務機構往往有廣泛的服務網絡,能夠在全國甚至全世界提供服務,這是內部EAP難以企及。所以在實踐中,內部和外部的EAP往往結合使用。
      此外,在沒有實施經驗以及專業機構指導、幫助下,企業想馬上建立內部EAP會很困難,所以絕大多數企業都是先實施外部EAP,最后建立內部的、長期的EAP。

    EAP優勢

    1、為什么選擇EAP
      EAP可以從組織和員工個人兩方面為企業帶來收益:組織方面即降低企業運營成本,提高生產效率;員工個人方面即提高個人工作與生活質量,促進心理健康。
     

    降低企業運營成本,提高生產效率

    提高個人工作與生活質量,促進心理健康

    節約招聘費用

    降低工作壓力

    改善組織氣氛

    增進個人身心健康

    節省培訓開支

    避免失業

    提高員工士氣

    促進家庭和睦

    減少錯誤解聘的可能

    消除不良嗜好

    增加留職率

    平衡家庭與工作的關系

    減少工傷賠償

    節省家庭開支

    改進生產管理

    降低缺勤(病假)率

    提高生產效率

    降低管理人員的負擔

    提升組織公眾形象


    2、 EAP在中國的困境和挑戰
      EAP已被公認為是一個非常好的概念,它既可以幫助員工及其家屬更好地面對在個人生活和工作生涯方面的種種困惑或問題,同時也能夠因此而幫助組織機構更好地實現組織機構的目標。EAP能夠很好地體現人文管理的精神:關注人、尊重人、注重人的價值、幫助人面對困難、開發潛能、以及保持人的心理健康和成熟等。但是,就和任何其它新生事物一樣,EAP作為一個起源于西方社會的一種服務模式也將經歷一個適應當地文化和人群的過程,其中也會出現一些問題,甚至面臨相當的挑戰。
      比如在EAP的推廣方面,會碰到來自許多方面的困難。EAP服務機構通常是把它作為一種有償服務推廣給一個企業或組織的,然后由企業組織再作為一項福利項目免費提供給員工。在這個過程中,企業組織會特別關注它的成本效益或投資回報,但如何在短時間內來評價一個EAP項目的成功與否,是具有十分的挑戰性的。事實上,一個企業組織是否接受EAP與該機構的決策者們對人的觀念和意識是非常相關的,同時也決定于他們對企業員工的心理和行為問題及其對工作結果的影響等方面的敏感性。所以,靠專業的EAP服務公司單槍匹馬地作戰,成效會很不顯著。也許政府部門的某種形式上的支持、政策上的傾斜、以及加強對員工心理健康保護的宣傳等能夠在某種程度上減輕EAP服務機構的壓力和企業用戶的負擔,擴大EAP的推廣力度。當然,來自咨詢公司的宣傳、市場培育等也能在一定程度上加強決策者的意識,推動EAP的推廣。
      EAP是一項必須非常關注個人隱私的服務。但這樣一個特點會對在中國推廣和實施EAP帶來很大的問題或挑戰。因為這種隱私性特殊要求,一個EAP項目必須建立在服務公司、企業組織、以及員工三方之間非常信任的基礎上。但在現實中,服務公司往往會受到來自員工的懷疑,是否能夠真正做到中立,確實保障員工的隱私,尤其是不受項目費用支付方的任何制約。一旦員工有任何懷疑的話,就會極大地影響員工使用這類服務,最終導致項目的失敗。所以,先期的推廣說明,特別是使員工確信他們的隱私權會得到充分的保護等是運作一個EAP項目成敗的關鍵。
      把EAP這樣一個好的概念放在某個組織機構以一系列具體形式去實現的時候,實際上對EAP服務公司來說也具有相當的挑戰。首先,需要通過一系列途徑來深入了解這個特定的組織機構及其人員的需求,比如在組織層面的項目前調查和在員工層面的相關調查等;然后在這些結果基礎上來設計符合其需要的EAP的項目計劃;在實施過程中,最大的挑戰是需要持續不斷地向員工進行EAP的普及和教育工作。雖然,由于不同組織機構在所有制性質、行業、規模、所在區域、以及人員構成等存在很大差異,所有以上的EAP項目前期調查工作、實施中的教育推廣、以及項目的具體服務形式都會有所不同。
      EAP項目基本上應該包含以下三個層面的工作:
      初級預防:消除誘發問題的來源
      初級預防的目的是減少或消除任何導致職業心理健康問題的因素,并且更重要的是設法建立一個積極的,支持性的,和健康的工作環境。通過對人力資源方面的企業診斷,能夠發現問題在哪里和解決問題的途徑。通常,初級預防通過改變一些人事政策來實現,如改善組織內的信息溝通,工作再設計,和給予低層人員更多的自主權等二級預防:教育和培訓
      教育和培訓旨在幫助員工了解職業心理健康的知識,如各種可能的因素怎樣對員工心理健康產生影響,以及如何提高對抗不良心理問題的能力。有關的教育課程包括應付工作壓力,自信性訓練,放松技術,生活問題指導,以及解決問題技能等。二級預防的另一個重要目的是向人力資源管理人員和組織內從事員工保健的專業人員提供專門的培訓課程,來提高他們對員工心理健康的意識和處理員工個人問題的能力。如“基本咨詢技能”和“行為風險管理”等方面的培訓。
      三級預防:員工心理咨詢與輔導
      員工心理咨詢是指由專業心理咨詢人員向員工提供個別、隱私的心理輔導服務,以解決他們的各種心理和行為問題,使他們能夠保持較好的心理狀態來生活和工作。由于員工的許多職業心理健康問題與家庭生活方面的因素有關。這種心理咨詢服務通常也面向員工的直系家庭成員。
      EAP在中國發展的一個很重要挑戰來自EAP專業服務人員。從EAP提供的服務性質來看,EAP專業服務人員應該來自咨詢心理學、社會工作者、職業發展咨詢、教育學、行為科學、以及精神醫學等領域的專業背景,同時具有并且正在從事咨詢助人工作的專業人員。EAP專業服務人員必須具備相關領域的專業實踐資格,但同時也必須相當地熟悉和了解所服務的組織機構和員工,具有公司內部作業流程的一般知識,并能夠理解員工的一般心態和在工作中各種面臨的可能問題等。
      EAP的最大挑戰之一可能來自其運作效果的評估。有很多的研究對EAP的成本效益或投資回報作了比較系統的分析(對EAP項目費用更應該看作是一種對員工的投資),這些研究證明EAP不僅能夠帶來工作績效的提高,而且能夠使其他的員工管理成本降低,以及減少由于人為因素發生的事故使公司產生的損失。但在實際操作中,對EAP效果的評估往往需要一個長期過程,而且需要對所有的相關資料進行比較系統的積累。因此,EAP對于希望在短期內看到它效益的組織機構來說,其挑戰是前所未有的。

    3 、EAP在中國的發展前景
      在未來的5-10年中,EAP在中國必然會有一個飛快的發展。這首先是因為中國經濟的快速發展會帶動相關的支持經濟發展的相關行業的發展;一方面,這種市場經濟的發展要求所有的參與者具有更健康的生理和心理狀態,能夠以一種更加飽滿的精神狀態投入到經濟建設的過程中;另一方面,經濟的快速發展導致人們的生活節奏得到提速、物質生活水平得到提高、人際關系變得更具有挑戰性、以及對個人發展和在社會中的競爭力和適應性等的要求也變得越來越高,所有這一切將促使組織機構的高層管理和員工對心理健康的關注提升到一個更高的層面。
      EAP在中國這塊土地上的發展,必然并且必須帶上某種形式的“中國特色”。其中,政府的相關支持將表現得更加突出。從工作人員的職業安全與健康、福利、以及工會和婦聯的工作都可能作為一個切入點來進行推動。相信在政府在這個領域給予政策上的支持和財務上的資助,能夠更充分地體現其在關注所有工作人員的身心健康,以及從這個角度來推動或加速經濟發展的作用。
      EAP源自于西方國家,并在西方經濟發達國家達到蓬勃發展和盛行。在這個過程中,國際EAP行業積累了相當多的成功經驗和行業標準。借鑒這些經驗對加速EAP在中國的發展速度、少走歪路、提高EAP服務質量,以及提升EAP發展潛力等將起到很好的作用,尤其是來自香港和臺灣地區、新加坡、以及日本等的經驗,將更加寶貴。因此,EAP在中國的未來發展中,除了需要探尋具有中國特色的EAP發展道路外,必然會與國外的同行有大量的交流,包括與國際EAP協會的溝通和合作等。
      EAP雖然包含對員工的心理健康咨詢服務,但其范圍遠遠要大于單純的心理健康咨詢。它給員工帶來的服務還可以包括其他領域的咨詢如法律和財務等,以及各種轉介服務,另外,更重要的是,它的服務對象也不僅在員工個人層面,也包括組織機構本身。在某種意義上,EAP中的“E”還可以理解為Enterprise, 即成為Enterprise Assistance Programs,或者干脆叫OAP,即Organization Assistance Programs。EAP在中國的未來發展中,除了幫助員工個人之外,還必須對協助組織機構達成目標負責。通過在員工、管理者、以及組織機構三個層面的工作,EAP將不僅關注員工的個人發展,同時將對組織目標的實現帶來產生實質性的影響。
      EAP在中國的未來發展中,必然將其關注點轉移到更切合實際需要這個方面來。否則,它將難以生存。在中國目前這種特定的社會歷史文化和經濟發展環境下,存在各類不同所有制性質、不同規模大小、不同發展階段、以及不同員工構成的企業組織等,它們會對EAP以及相關產品表現出不同程度或形式的需求狀態。未來EAP在中國的走勢將肯定需要考慮在培育市場的同時,需要采用非常靈活的形式來滿足針對不同的形式的需要。
      從總體上分析,EAP在中國的發展前景將被十分看好。因為這將是市場經濟發展的必然趨勢。但如果我們能夠把握得比較恰當,充分遇見到可能的問題,并積極地面對和采取相應的對策,那么,這就可能加速這種發展。對此,我們具有十分的信心。

    4 、EAP的特點
      (1)、保密性:專業的EAP咨詢機構恪守職業道德的要求,不得向任何人泄露資料,老板和員工都不必擔心自己的隱私被泄露。
      (2)、EAP服務對企業和員工雙向負責——為來訪者的隱私保密,但是同時協調參與勞資雙方的矛盾,有重大情況(如危及他人生命財產安全)和企業方及時溝通。
      (3)、EAP服務為來訪者建立心理檔案,向企業提供整體心理素質反饋報告。
      (4)、EAP服務方式多樣,時間高度靈活,有24小時心理熱線,有面對面咨詢,有分層次分主題的小規模心理培訓、有大規模心理講座。

    5、企業EAP特色面面觀
      當選定了適合企業的EAP服務后,員工就可以通過多種渠道進行預約,或發送郵件或撥打咨詢電話,將自己的姓名以及希望在哪里接受咨詢等信息發送到EAP咨詢服務中心,在對員工資格確認后,服務中心會向該員工提供離他所在位置最近的1~2個咨詢師的聯系電話和地址,由員工與咨詢師自行聯系,或通過派遣專業咨詢師到需要咨詢的企業進行服務。
      專業的EAP咨詢師不但可以傾聽員工的敘述,幫助他們疏通情感,還能幫助員工更客觀地看待問題,并以旁觀者的身份為他們選擇最佳解決方法提供建議。大部分人只需要1到2次會談就可以有效解決問題。當然,對于一些問題比較嚴重的員工,則需要較長時間,甚至還需要轉診給心理醫療機構。
      另方面,EAP服務還可以通過簽訂保密合同、將分配給員工的特定}D存放在個上鎖的房間(只有授權人員才可以接觸到)、對來自同一個組織或家庭的人不安排相鄰的面詢等方式,來保證EAP服務的保密性。
      值得注意的是,在印度,EAP服務還有些附加特色:
      EAP服務已經覆蓋了印度絕大多數城市,而且許多城市里還有多個服務點。咨詢,并通過全國范圍內的調度協調,以最快的時間就近安排專業咨詢師,實現咨詢服務。
      EAP服務還提供多語言的咨詢服務,它不僅包括不同國家的語言,還包括不同方言的服務。比如印度雖然英語是官方語言,但僅印度本土語言就有50多種。因此對那些需要咨詢的員工的家人來說,專門的咨詢師會采用他們家庭所使用的語言進行溝通和交流,這會使EAP服務更加有效。
      EAP服務還提供富有經驗的、受過專門訓練的創傷后干預團隊,對企業突發問題,如裁員,減薪等司題進行善后處理和服務。
      根據員工心理問題的復雜性,EAP服務還提供了轉診服務,即如果需要,可將有司題的員工轉介給其他專家,或其他的機構、地方進行治療和咨詢(如圖l所示)。員工可以自我轉介,或者由另J人來替他辦理轉診服務;如果員工的心理問題嚴重影響了其工作表現,在對其進行行為評價的基礎上,可以通過企業人力資源部門從事EAP管理的人員進行轉診。
      總的來說,快速發展的經濟改變員工身體狀況的同時,也影響著每一個人的心理健康。不管是在印度還是在中國,日益升高的離婚率、自殺率等心理問題不得不引起企業的關注。盡管EAP在發展中國家仍然是個嶄新的觀念,但企業對EAP服務的意識在逐步覺醒,員工對EAP的需求也在逐步加大,這為EAP服務的發展帶來了良好的契機。企業須從現在開始就要做好準備,讓EAP服務成為推動企業發展的原動力。

    6、 選擇EAP服務需注意什么
      鑒于HR自身的局限性,從外部供應商那里獲得心理健康相關的服務(EAP服務)就成了最好的選擇。EAP可為那些因存在精神、情緒等問題,渴望得到支持和指導服務的客戶(員工及其家庭成員)提供易得的、保密的、專業的教練和咨詢服務。此項服務對于像印度和中國這樣面臨國內經濟發展和國際激烈競爭的企業來說可能還比較陌生,在選擇時還須了解以下三個問題:
      第一,選擇EAP服務的花費由誰來承擔7是由員工承擔,還是由雇主支付,)員工若有心理咨詢需要,顯然可以通過自己付費來解決,但對于很多優秀企業來說,都是由雇主支付咨詢師的服務費,員工只需向HR部門申請即可。其實這也可以被看作是企業提供給員工的一項福利。
      第二,提供EAP服務的場所如何選擇?是在工作場所以內還是在工作場所以91-?企業必須意識到,如果員工自己付費,往往須請假離開工作場所去接受服務。而如果企業統購買EAP服務的話,咨詢師就可以在一個月的某幾天來到工作場所為員工提供服務。這樣一來,即使不事先申請,員工只要有需求,也可以在這幾天直接找咨詢師或心理醫生,獲得免費服務。
      第三,在提供EAP服務時,如何處理保密問題?也就是說,要明確“員工需要咨詢的內容是否有限制”、“什么樣的成員能夠參加到員工心理咨詢過程中”等問題。心理咨詢公司或咨詢師若得到企業的授權,就可以在不需要HR介入的情況下,為相應的員工提供心理咨詢。

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